“全科社工”是促进城市社区转变服务理念，提升社区服务效能的一项创新举措。今年以来，为深化新时代党建引领基层社会治理，进一步创新基层治理和服务体系，新下陆街道积极探索“全科社工”服务新模式，通过梳理一批高频办理事项及流程，培训一批全科全能社区工作者，解决一批社区治理难题，真正让群众办事“只进一扇门，只找一个人，办成所有事”。

一、具体做法

去年以来，新下陆街道在全区率先试行“全科社工”服务，将原来的多人负责、多头办理的服务事项进行科学整合，梳理归纳社区服务事项，做到“前台受理、后台办理、一门服务”。在下陆区委组织部、区民政局、区人社局、区政数局等部门的大力支持下，创新编制《下陆区新下陆街道全科社工政务服务操作手册》，合理设置“全科社工”服务岗位，细化服务内容，由专人固定负责便民利民服务，全力做好社区“专科”变“全能”的改革提升工作，打通群众办事的“最后一公里”。具体做法如下：

（一）统筹布局，以“试点先行”带“全面推进”

新下陆街道下辖12个社区，常住人口82917人，现有社区工作者116名。2021年4月，新下陆街道以增进人民福祉为出发点和落脚点，在铜花、铜都、孔雀苑等5个试点社区推出“全科社工”一站式为民服务项目，实现社区工作事项、办事流程、办理条件、政策法规依据的标准化、规范化。“全科社工”试点工作运行3个月后，新下陆街道及时总结经验，对标对表，以点带面，不断创新服务模式，确保“全科社工”在辖区其他社区全覆盖，逐步实现社区基本公共服务“一站服务”。2022年3月，新下陆街道对辖区12个社区按新的网格划分标准统一重新进行网格划分，全街道12个社区（总户数35270户）按“社区工作人员人数（不包括社区党委书记和残联专干），确保一人一个网格”标准共划分为116个网格，在此基础上积极探索“全科社工+网格行走”服务模式，不断推进社区治理体系和治理能力现代化迈上新台阶。

（二）明确职责，从“多口受理”到“一窗受理”

在区民政局、区人社局、区住房保障局等相关职能部门的大力指导下，新下陆街道梳理民政、劳动保障、残联、安全生产、文体、志愿服务等37项公共服务，形成社区事项清单，编制办事指南，明确实行“一窗受理”服务事项，确保每个社区配备2-3名“全科社工”承接一站式为民服务项目，不再设置条线窗口。以往居民办业务只能在特定的窗口排队等候，现在设立“全科社工”窗口后，服务居民“不再断档”。在明确AB岗专人受理的基础上，强化一人多岗，从而形成“一岗多责、全岗都通”的社区服务格局。

（三）苦练内功，变“专科专能”为“全科全能”

实行“全科社工”，要求每位社工人员打破原来的条块壁垒，将“一窗式受理、全科式服务”的社区工作机制、工作流程、工作手册等熟悉掌握。截至今年4月，新下陆街道链接下陆区职能部门资源，举办8次集中公开培训和点对点实操演练，让社工系统掌握社区居民日常办理的服务事项、相关政策和办事流程。此外，制定社区工作者传帮带培养方案，由业务工作熟练、吃苦耐劳、协调能力强、综合素质高、善于做群众工作的“社工名师”手把手指导实际工作。

（四）优化专业，从“坐等服务”到“主动服务”

从窗口“解放”出来的社区工作者，一方面协同办理前台不能即时办结的政务事项，更重要的是回归本职，深耕网格，融入居民。通过“值班制”“轮岗制”管理，按照每个网格每天有不低于4小时每天巡查不少于2次3小时工作要求，组织网格服务队伍开展“六巡查”、“四服务”，构建完善网格内问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案一体化闭环式事件处置流程机制，做到问题在网格里发现、矛盾在网格里化解。优化社区网格化服务后，于各网格内建立网格服务站44个，成立各类服务团381个，吸纳固定服务志愿者625名，一个月内开展服务达1000余次，不断推进社区网格管理服务运行高效畅通。

二、工作成效

在区委、区政府的正确领导下，新下陆街道党工委始终聚焦“大党建、大服务、大民生”主责主业，积极探索，大胆实践。从目前的实施成效来看，新下陆街道注重对“全科社工”服务窗口、业务、队伍、网格的整体建设，不断为社区居民提供更加优质、便捷、高效的服务。

（一）服务窗口更趋标准化

新下陆街道在“全科窗口”模式基础上探索打造“全科社工”服务新模式，建立健全综合窗口首问负责的工作制度，全面实施“一人多岗、一专多能、一岗多职”的“全科办理”工作机制，真正做到岗位相互兼容、人员互相补位、工作相互协调，一个人就可以为有不同需求的居民提供全方位的服务。

（二）服务业务更具规范化

新下陆街道在“全科社工”试点实践工作中，不断完善社区服务模式，建立规范化的“一迎、二问、三解、四跟进、五总结”的服务流程。如接受居民来访咨询时，一次性告知其所办业务所需资料、办理程序、完成时限等，总结出一份具有下陆特色的“全科社工”服务经验。

（三）服务队伍更显专业化

“全科社工”服务模式的全面推广，让新下陆街道的116名社区工作者放心地走到网格、走进小区，及时应对和解决居民反映的问题和突发事件，让小事不出网格、大事不出社区。对“全科社工”日常服务工作和工作内容的监督、考评，有利于打造一支专业化、职业化、规范化的“全科社工”队伍。

（四）服务网格更加精细化

“全科社工”模式的创新，能够有效破解社区工作多头分散、条线分割、忙闲不均等痛点难点问题。社区工作人员依托“社管通”手机APP等信息化手段，共享网格信息数据，实时更新群众搜集、反映的矛盾问题，前台“全科社工”和后台“网格员”合力解答政策、化解矛盾，让更多的社区工作者能够常态化进行巡查走访、进院入户。

下一步，新下陆街道将加快推行“全科社工”新模式，不断健全统一的标准体系、服务规范、绩效评估制度，加快提升“全科社工”服务水平，全力打造全科社工的“下陆样本”。