局机关各科室、区医保服务中心：

为进一步规范窗口工作人员管理，提高服务效能和服务质量，现将《下陆区医疗保障局窗口服务人员服务效能管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。

下陆区医疗保障局

2021年7月5日

下陆区医疗保障局窗口服务人员服务效能

管理办法（试行）

为进一步规范窗口工作人员管理，提高服务效能和服务质量，经与下陆区政数局对接及本局办公会研究，对本局派驻下陆区政务服务中心窗口工作人员制定本管理办法。

一、管理原则

客观公正、民主公开，鼓励先进、鞭策后进。

二、考核分值

窗口工作人员考核基本分值设定为100分/月，按月统计并进行通报，年终汇总。

三、评分标准

根据每月政数局反馈的窗口工作人员考勤及服务效能情况，对窗口工作人员进行评分：

出现迟到、早退情况的，每次扣4分/次；

窗口工作人员若需请假，必须按规定程序办好请假手续：请假半天的由下陆区政数局中心主任批假，报本局备案；请假一天及以上的由本局领导批假，报政数局备案。请假人员必须落实好代岗人员，窗口不能缺岗。不履行请假手续的按旷工处理，旷工扣10分/次。

3、工作时间未挂牌上岗、扎堆聊天、物品乱扔乱放、卫生检查为不清洁的，扣1分/次。

4、在工作时间内有听歌曲、看电影、网上聊天、玩游戏、看股票信息、睡觉等行为，被中心管理人员发现的，扣5分/次；被服务对象投诉，经查属实的，扣10分/次；被新闻媒体、有关监督单位、上级明查暗访等作为负面典型曝光的，扣15分/次。

5、服务态度生硬、使用不文明用语等行为，导致与服务对象争吵或发生抓扯的，经查实，每次扣10分。

6、不服从政务中心管理、监督及不按要求完成中心布置的工作任务的，扣2分/次。

7、在“湖北省政务服务网”平台（即好差评系统）被群众评定为“不满意”的，扣10分/次。

8、因工作失误，造成服务对象资料缺失或出现不良后果的，或要求服务群众提交与申请事项无关资料的，扣2分/次。

9、窗口工作人员被书面通报表扬的，省级记15分；市级记10分；县级记5分；被服务对象赠送感谢锦旗的，每次加5分。每月累计加分上限为20分。

四、考核结果的运用

考核结果作为个人评先评优依据及年终考核工作和绩效考核的重要依据；96分以上为优秀等次，96-90分分以下为合格等次，90分以下为不合格等次。

五、本管理规定从2021年7月5日起实施，试行一年。

下陆区医疗保障局

2021年7月5日